8 начина да се провалите на ISO одит (и как да ги избегнете)

Когато наближи датата за сертификационен одит по ISO 9001, често чувам добронамереното пожелание „Успех!“. Като консултант, който подготвя компании за тези одити, мога да ви кажа едно: късметът не е стратегия. Успехът на одита не е лотария, а резултат от системна подготовка и най-вече – от честното и ежедневно прилагане на вашата система за управление на качеството (СУК).

Най-добрият начин да се подготвите е като се поучите от грешките на другите. За съжаление, има организации, които се провалят, защото попадат в едни и същи, лесно предвидими капани. От моя опит мога да кажа, че провалът рядко е изненада. Той почти винаги е следствие от пренебрегването на фундаментални принципи. Нека разгледаме 8-те най-сигурни начина да си гарантирате проблеми с одитора и как, разбира се, да ги избегнете.

Кратно разяснение: Какво е ISO одит и кой е одиторът?

Преди да се потопим в грешките, нека изясним нещо ключово. Одитът не е изпит, а партньорска проверка. Одиторът не е ревизор, който идва да ви „хване“, а независим експерт, чиято цел е да намери доказателства за съответствие с изискванията на стандарта. Той иска да види, че вашата система работи така, както сте я описали.

Одиторите не се опитват да ви спънат. Напротив, един добър одит винаги завършва с препоръки и възможности за подобрение, които са безценни за вашия бизнес. Мислете за одитора като за лекар, който прави профилактичен преглед на вашата организация.

8-те най-чести грешки, водещи до провал на одит

1. Скриване на несъответствия и проблеми

Това е грешка номер едно и най-бързият път към провала. Много мениджъри смятат, че ако одиторът види много записани несъответствия и предприети коригиращи действия, това ще направи лошо впечатление. Истината е точно обратната. Опитът да се скрият проблеми „светва червена лампа“ за всеки опитен одитор.

Липсата на регистрирани несъответствия е най-голямото несъответствие.

Тя показва, че системата не се използва. Одиторите знаят, че идеални процеси не съществуват. Те искат да видят, че когато възникне проблем, вие имате работещ механизъм, с който го идентифицирате, анализирате и решавате, за да не се повтаря. Много записи за коригиращи действия са знак за зряла и работеща система, а не за слаба организация.

2. Липса на доказателства за обучение

Стандартът изисква служителите да бъдат компетентни за работата, която извършват. Одиторът ще иска да види доказателства за това. Не е достатъчно да кажете „Всички са обучени“. Трябва да покажете записи: програми за първоначално обучение, протоколи от проведени инструктажи, сертификати, атестации на персонала. Липсата на централизирана и подредена документация за обученията е често срещан пропуск.

3. Неизвършване на вътрешни одити

Да отидете на сертификационен одит, без да сте провели собствен вътрешен одит, е като да се явите на тежък изпит без никаква подготовка. Вътрешният одит е вашата „генерална репетиция“. Той е задължително изискване на стандарта и е най-добрият инструмент, с който сами да откриете слабите си места и да ги коригирате, преди външният одитор да ги е видял. Пропускането му е сигурен знак, че не гледате на системата си сериозно.

4. Липса на ангажираност от ръководството

Одиторът задължително ще иска да разговаря с висшето ръководство. Ако управителят не може да отговори на базови въпроси за политиката по качеството, за поставените цели или за резултатите от прегледа от ръководството, това е огромен проблем. Това показва, че СУК е просто „на хартия“ и е делегирана на някой служител, без реална подкрепа отгоре. Ангажираността на лидера е двигателят на всяка успешна система.

5. Неизмерими или липсващи цели по качеството

Често срещам цели като „Да подобрим качеството“ или „Да повишим удовлетвореността на клиентите“. Това не са цели, а пожелания. Стандартът изисква целите да бъдат измерими. Одиторът ще попита: „Как точно ще измерите, че сте подобрили качеството?“. Трябва да имате конкретни, измерими показатели (KPIs), например: „Да намалим клиентските рекламации с 10% до края на годината“.

6. Прегледът от ръководството е формалност

Прегледът от ръководството е задължителна годишна среща, на която се анализира как работи системата. В много компании това се свежда до подписването на протокол без реална дискусия. Одиторът ще провери записите от този преглед. Ако види, че липсва анализ на данни, обсъждане на резултати и взети решения за подобрение, той веднага ще разбере, че този ключов процес не работи.

7. Лош контрол на документите

Това е класика. Одиторът отива на работно място и вижда служител, който работи по стара, неподписана или неактуална процедура. Или пък иска да види важен документ, а никой не знае къде е последната му версия. Липсата на ясна система за създаване, одобряване, разпространение и актуализиране на документацията е лесно откриваемо и много често срещано несъответствие.

8. Игнориране на обратната връзка от клиенти

ISO 9001 е изцяло фокусиран върху клиента. Стандартът изисква не само да предоставяте качествени продукти/услуги, но и да следите как клиентите ги възприемат. Ако не можете да покажете как събирате обратна връзка (било то чрез анкети, разговори, анализ на рекламации) и най-вече – какво правите с тази информация, за да се подобрите, значи пропускате цялата идея на стандарта.

Заключение: Системата трябва да работи за вас, а не за одитора

Провалът на ISO одит почти никога не е изненада. Той е симптом за по-дълбок проблем: системата за управление не се използва като ежедневен инструмент за подобряване на бизнеса, а се възприема като досадно задължение „за пред одитора“. Ако избегнете тези 8 капана и приемете СУК като ваш съюзник, не просто ще преминете одита безпроблемно, а ще изградите по-здрава, по-ефективна и по-успешна организация.

Ако ви предстои одит и искате да сте 100% сигурни в подготовката си, свържете се с нас. Ние можем да ви помогнем да преминете през процеса без стрес и с отлични резултати.